Ein Beitrag aus der Reihe „Richtig telefonieren – Tipps aus dem Telefontraining“

„Name?“ „Adresse?“ „Telefonnummer?“ „Email?“

Eben haben Sie noch mit einem freundlichen, hilfsbereiten Menschen gesprochen, dem Sie sich gerne mit Ihren Anliegen anvertraut haben, aber kaum geht es zur Sache mutiert dieser Mensch zum Verhörroboter. Ein unangenehmes Erlebnis, das man als Kunde noch dazu meist genau dann hat, wenn man gerade eine positive Entscheidung getroffen hat, wenn man zum Beispiel etwas bestellen oder reservieren will oder bereitwillig seine Daten für die Kundendatei bekanntgibt.

Ihr Ziel sollte es sein, auch in der Phase der Datenabfrage einen positiven Beziehungsaspekt aufrechtzuerhalten oder sogar auszubauen. Zwei Regeln gibt es:

1. Formulieren Sie Ihre Fragen in ganzen Sätzen
2. Bedanken Sie sich für die Antworten

Also zum Beispiel:

„Würden Sie mir bitte Ihren Namen nennen?“

„Dankeschön. Und wie lautet Ihre Adresse?“

„Vielen Dank. Darf ich für Rückrufe die Telefonnummer speichern, mit der Sie mich gerade anrufen?“

„Gerne. Und welche Emailadresse darf ich notieren?“

Ganz einfach, nicht wahr?

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